çà fait peur ...
![([oups])](./images/smilies/oups.gif "Oups")
http://alan1er.blogspot.fr/2012/09/quan ... -sosh.htmlVous êtes en relation avec Noéline.
Olivier Ruffin: Bonjour
Noéline: Bonjour, je m’appelle Noéline du service client Sosh, que puis je
pour vous ?
Olivier Ruffin: Je souhaite modifier mon forfait, mais dans mon espace client,
on me dit « Votre dossier ne vous permet pas d’accéder à cette fonctionnalité.
Nous vous invitons à contacter votre service clients. »
Olivier Ruffin: Donc pouvez vous regarder ce qu’il se passe et corriger pour
que je puisse à nouveau gérer mon compte en ligne?
Noéline: Pouvez-vous me confirmer que votre demande concerne bien le
numéro ########## ?
Olivier Ruffin: Oui c’est bien ce numéro
Noéline: Si je vous ai bien compris, vous voulez modifier votre forfait Sosh
c’est bien cela?
Olivier Ruffin: Oui je veux pouvoir gérer mon forfait en ligne comme j’ai
toujours pu le faire jusqu’à présent, et pouvoir modifier mon forfait sans avoir
besoin de demander…
Olivier Ruffin: Donc pouvez vous le nécessaire pour que je puisse gérer mon
forfait en ligne comme je suis en mesure de le faire sur mes autres
abonnements sosh? Car je ne comprend pas ce blocage !
Olivier Ruffin: Allo?
Noéline: Oui excusez moi
Noéline: Vous voulez que je valide le changement du forfait?
Olivier Ruffin: Non ce que je veux c’est pouvoir moi gérer mon forfait sur mon
espace client et pouvoir basculer quand je le souhaite sur un nouveau forfait
Olivier Ruffin: Donc pourquoi mon compte est bloqué, et pourquoi je ne peux
pas faire de changement de forfait alors que sur mes autres abonnements
sosh, je peux changer de forfait sans probleme??????
Olivier Ruffin: Vous ne lisez pas ce que je vous écris??? C’est la 3eme fois
que je vous pose la meme question !!
Noéline: D’accord.
Olivier Ruffin: Oufff … vous avez compris?
Noéline: Je vous remercie de patienter un instant, je recherche l’information.
Noéline: Merci d’avoir patienté
Noéline: Est ce que vous avez déjà effectuer un changement de forfait pour
ce compte?
Olivier Ruffin: Non pas depuis que je suis chez sosh…
Noéline: Dans ce cas la je doit vous programmer un RDV de rappel avec le
service technique.
Olivier Ruffin: Ah? vous voulez dire que pour corriger votre système
informatique, vous devez me rappeler? Je vais pas être d’une grande aide, je
ne travaille pas chez vous
Olivier Ruffin: Donc comment fait on?
Noéline: Malheureusement nous n’avons pas d’autres solutions
Olivier Ruffin: Ok donc??
Noéline: La seul solution c’est de vous programmer un RDV
Olivier Ruffin: Oui donc on fait comment pour programmer un RDV?
Noéline: Je vous prie de patienter le temps de faire le nécessaire.
Noéline: Merci d’avoir patienté
Noéline: Je vous propose un RDV le vendredi 21/09/2012 entre 10h et 12h
ou 14h et 16h ?
Olivier Ruffin: Entre 14h et 16h
Noéline: Vous devez me communiquer un numéro de rappel SVP,
Olivier Ruffin: Toujours le même, il n’a pas changé : ##########
Noéline: J’ai besoin d’un autre numéro de mobile
Olivier Ruffin: Cela n’a pas de sens … Vous n’allez pas m’appeler sur le
mobile de ma femme !!!!
Olivier Ruffin: On parle de corriger votre système informatique, pas de
depanner mon mobile !!!
Olivier Ruffin: Deja que pour corriger votre site, c’est assez inconcevable de
m’appeler, mais me demander un autre numéro que le mien pour me rappeler
c’est juste ubuesque, et je tiens à vous informer que cette discussion va direct
finir sur twitter tellement elle est hallucinante hein
Olivier Ruffin: Donc faite un beau sourire, vous allez être lue par quelques
milliers de personnes
Olivier Ruffin: Ceci dit, donc comment on fait pour que vous me rappelier sur
mon numéro de téléphone afin que je vous aide à débugger votre site?
Olivier Ruffin: allo?
Noéline: Je tiens à vous informer que si vous me communiquer pas un autre
numéro de rappel, le service technique ne pourra pas vous rappelé
Olivier Ruffin: Mais pourquoi??? Mon téléphone marche tres bien, je n’ai pas
d’autre numéro … Ou est il ecrit sur votre site que pour pouvoir changer de
forfait il faut avoir plusieurs numéros de téléphone sinon ce n’est pas
possible ???
Olivier Ruffin: Il n’y aurait pas quelqu’un de plus compétent que vous a qui je
peux parler, parce que manifestement mon probleme sort de vos cases, et
vous êtes perdue la … Vous me sortez la procédure pour problème technique
avec un téléphone, pas celle pour probleme technique sur votre site !
Noéline: C’est automatiquement programmer, je tiens à vous informer que je
viens de vous communiquer la bonne information.
Olivier Ruffin: Ok donc comment fait on pour programmer ce RDV puisque je
n’ai pas d’autre numéro à vous communiquer? On abandonne et donc on
reste sur le fait que je ne peux pas changer de forfait sur votre site? Et donc si
je veux changer de forfait, alors le plus simple est de résilier et d’aller chez
l’un de vos concurrent c’est ca que vous me suggerez?
Noéline: Je peux vous valider le changement mais vous ne voulez pas
Olivier Ruffin: Je ne veux pas que vous changiez mon forfait, je veux pouvoir
gérer mon compte en ligne MOI MEME, comme c’est l’usage sur votre site …
Je ne comprend pas pourquoi vous vous obstinez à ne pas vouloir m’autoriser
à gérer mon compte en ligne? Quel est le probleme exactement? Pourquoi je
ne peux pas changer moi meme de forfait? (car vous n’avez finalement
toujours pas répondu à ma question initiale que je repose donc pour la 4eme
foisà
Olivier Ruffin: Donc on arrete la? Pas de RDV, et vous ne résolvez pas mon
probleme ? On est bien d’accord que c’est la conclusion de notre echange?
Noéline: Vous ne voulez pas que je valide le changement et que je vous
programme un Rdv avec le service technique pour résoudre ce problème que
puis-je faire pour vous?
Olivier Ruffin: Vous divaguez: je vous demande de me permettre de gérer
mon forfait moi-même et pour cela vous me dite que vous devez me rappeler
sur le téléphone de ma femme car vous ne pouvez pas m’appeler sur mon
téléphone à moi !!!!
Noéline: C’est en programmant le RDV que ce problème sera résolut vous ne
voulez pas me communiquer un numéro de rappel???
Olivier Ruffin: Je vous communique mon numéro de rappel: le ## ## ## ##
## … Je vous l’ai deja communiqué
Noéline: C’est le numéro de dossier j’ai besoin d’un autre numéro
Olivier Ruffin: Mais je n’ai pas d’autre numéro, je n’ai qu’un seul mobile …
Noéline: Ne quittez pas svp, je vous passe un conseiller qui va prendre en
charge de votre demande
Olivier Ruffin: Donc comme je n’ai pas plusieurs téléphone, vous ne pouvez
pas me rappeler et donc vous ne pouvez pas corriger votre site .. C’est dingue
comme truc !!!
Noéline a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter. Nous vous mettons en
relation avec un webconseiller qui va vous aider.
Nous allons répondre à votre appel dans quelques instants.
Tous nos webconseillers sont actuellement occupés. Nous vous demandons
de bien vouloir rester en ligne.
Vous êtes en relation avec Mariam.
Olivier Ruffin: Bonjour? Est ce qu’on reprend de zero ou bien est ce que vous
êtes au courant du probleme?
Mariam: Bonjour, Je suis Mariam du service technique Sosh par chat.
Mariam: Merci de patienter le temps de lire
Mariam: si j’ai bien compris vous n’avez pas accès à votre espace client
Olivier Ruffin: Si j’ai accès à mon espace client, donc vous avez mal compris,
mais par contre dans mon espace client je ne peux pas changer de forfait
Mariam: oui, est ce que cette seulement cette rubrique qui pose problème?
Olivier Ruffin: bah c’est celle que je veux utiliser je ne sais pas s’il y a d’autres
problemes sur votre site je n’ai pas regardé
Mariam: Puis-je avoir le mot de passe de votre espace client svp
Olivier Ruffin: Voici le probleme exact:
http://cl.ly/image/0c1y1e3a1H30 Olivier Ruffin: « Votre dossier ne vous permet pas d’accéder à cette
fonctionnalité. Nous vous invitons à contacter votre service clients. »
Olivier Ruffin: Pourquoi voulez vous mon mot de passe???
Mariam: je vais transférer la demande vers la cellule d’expertise pour
investigation.
Vous aurez une réponse dans un délai de 5 jours ouvrés
Mariam: Et pour transférer votre demande j’aurais besoin du mot de passe
Olivier Ruffin: Vous rigolez ?
Olivier Ruffin: Je ne vais pas communiquer mon mot de passe cela n’a pas
de sens : c’est une information privée que je n’ai pas à vous divulguer
Mariam: Excusez-moi, mais votre demande ne va pas etre prise en compte
par le service expert sans ce mot de passe
Olivier Ruffin: Mais vous vous fichez de moi ! Donc si je resume:
Olivier Ruffin: 1) vous avez un probleme sur votre site
Olivier Ruffin: 2) je en peux pas changer de forfait
Olivier Ruffin: 3) la seule solution pour que vous corrigiez ce probleme, c’est
au choix, m’appeler sur le téléphone de ma femme car vous ne voulez pas
m’appeler sur mon téléphone, ou bien que je vous divulgue mon mot de passe
pour faire intervenir un expert d’ici 5 jours
Olivier Ruffin: Serieux tout le monde est en train de se marrer sur facebook et
twitter au fur et a mesure que je poste cette discussion …
Olivier Ruffin: vous vous rendez compte du n’importe quoi de cette
discussion …
Mariam: oui, je me rends bien compte de l’importance
Mariam: j’essaye de faire le nécessaire
Mariam: lors du transfert d’une demande pareil, il y a des informations
nécessaires pour le traitement
Olivier Ruffin: Mais encore une fois tout ceci n’a pas de sens… Je veux juste
pouvoir gérer mon forfait?? Pourquoi mon compte ne me permet pas de gérer
mon forfait? Pourquoi personne ne répond pas à cette question basique …
Donc comment fait on ?
Olivier Ruffin: Vite une réponse, parce que les gens sur twitter et facebook
s’impatientent et veulent savoir comment cela va finir?
Mariam: Il y a surement une anomalie quelque part que je ne suis pas en
mesure de détecter moi meme
Mariam: c’est pour cela que je dois faire intervenir le service expert
Olivier Ruffin: Ok donc faite intervenir le service expert, mais je ne donne pas
mon mot de passe. Si vous le souhaitez vous pouvez m’appeler sur mon
numéro de téléphone.
Mariam: Et pour que la demande soit prise en compte et que ce service
puisse intervenir, l’accès à votre espace client est nécessaire
Mariam: dans ce cas là, je vais vous prendre un rendez-vous téléphonique *
Olivier Ruffin: C’est le service expert, je suis sur qu’avec toute leur expertise,
ils arriveront à consulter mon espace client sans que je n’ai besoin de
communiquer mon mot de passe
Mariam: Excusez-moi, mais il y a des procédures qu’on doit respecter
Olivier Ruffin: Ok donc programmons un RDV téléphonique pour que je
discute avec les experts de votre bug informatique Ils peuvent m’appeler au
## ## ## ## 96
Mariam: je précise que la prise du rendrez-vous doit se faire obligatoirement
sur une ligne différente de la ligne concernée
Mariam: C’est possible à partir de demain: 10h à 12h, 12h à 14h, 14h à 16h,
16h à 18h,
Lequel vous convient le mieux ? Communiquez-moi le n° sur lequel vous
souhaitez être rappelé.
Un numéro différent de celui de votre ligne mobile
Olivier Ruffin: Mais la il n’y a pas de probleme avec ma ligne, et je n’ai qu’un
numéro de mobile, je n’ai pas de ligne fixe …
Olivier Ruffin: Donc puisque vous ne voulez pas m’appeler sur mon seul
numéro de téléphone, on fait comment pour le RDV téléphonique?
Mariam: parce qu’en général, les rendez-vous sont prix pour des
dysfonctionnements au niveau du mobile donc le client devra manipuler, ‘les
rendez-vous sont géré par un serveur automate
Olivier Ruffin: Mais on parle d’un probleme sur votre SITE, pas sur mon
mobile
Mariam: donc je n’ai aucun moyen de vous enregistrer le rendez-vous avec le
##########
Olivier Ruffin: Donc votre procédure n’est pas la bonne …
Olivier Ruffin: vous devez allez sur la procédure « il y a un bug sur le site
orange/sosh », la vous êtes en train de dérouler la procédure « le client à un
bug avec son téléphone » … Vous vous êtes trompé
Mariam: Vous avez le choix, soit vous me communiquer le mot de passe pour
faire le nécessaire, ça va etre fait à distance
Mariam: sinon communiquez moi un autre numéro, comme ça un conseiller
en ligne va s’occuper de transférer la demande
Olivier Ruffin: Mon mot de passe est secret, et je n’ai pas d’autre numéro de
téléphone … Donc comment on fait? Vous faite vraiment tout pour que je ne
puisse pas changer de forfait et vous allez finir par me pousser chez vos
concurrents … Peut etre qu’il faudrait passer maintenant la discussion a un
VRAI responsable, car vous n’êtes manifestement pas compétente pour traiter
ce genre de cas un peu particulier?
Mariam: Je vous invite à nus recontacter en ayant un autre numéro de ligne,
comme ça, on aura la possibilité de vous prendre un rendez-vous
Mariam: Excusez-moi mais je n’ai pas d’autres solutions à vous proposer
Olivier Ruffin: Mais je vais pas souscrire un nouvel abonnement chez sosh,
juste pour que vous puissiez me rappeler !!!!
Olivier Ruffin: Et je ne vais pas bloquer le téléphone de ma femme ou d’un
amis, tout un apres midi, juste pour que vous puissiez me rappeler !!!
Olivier Ruffin: Donc la conclusion c’est quoi: vous refusez de corriger votre
bug informatique parce que je ne veux pas vous donner mon mot de passe
qui est secret et que je ne dois jamais communiquer à personne (même sur
TF1 il le repete) et parce que je n’ai pas plusieurs numéros de téléphone …
C’est bien ca?
Mariam: Je ne refuse pas de corriger le bug, je vous ai proposé les solutions
possibles
Mariam: je n’ai aucun moyen d’intervenir autrement
Mariam: Sosh vous remercie de votre confiance.
Je vous souhaite une bonne journée.
Votre chat est terminé. A bientôt sur sosh.fr
Votre session est terminée. Nous vous invitons à remplir une courte enquête
de satisfaction afin d’améliorer notre service Chat. Veuillez cliquer sur le
bouton questionnaire pour lancer l’enquête.
Il est normal de tomber sur une personne qui puisse avoir du mal à comprendre le problème et avec qui il soit difficile de dialoguer, mais que la procédure interne de l’opérateur requiert votre mot de passe personnel, c’est vraiment particulièrement choquant !
![([mauvais])](./images/smilies/mauvais.gif "Mauvais")
![([danger])](./images/smilies/danger.gif "Attention")
![([super])](./images/smilies/super.gif "Super")
![([sante])](./images/smilies/sante.gif "Tchin")
![([Blonde])](./images/smilies/Blonde.gif "Blonde")
car pour moi, 2 heures, c'est de l'illimité ![([rigoler])](./images/smilies/rigoler.gif "Rigole")
![([peur])](./images/smilies/peur.gif "Peur")
![([triste])](./images/smilies/triste.gif "Triste")